리텐션이란 '더 많은 고객이 만족하도록 만드는 것'

사진 출처 - Unsplash의 Chris Liverani

 

 

✔️ 새롭게 배운 점

• 고객이 우리 서비스에 더 자주 오고 싶게 만들면 리텐션이 오를 것이다 → 잘못된 가설
• 리텐션은 ‘고객의 수’를 논하는 개념이다. 리텐션 지표 개선을 위해서는 ‘자주, 오래’가 아니라 ‘더 많은 사람'이 와야 한다.
  • 리텐션 = 단골이 몇 명? (리텐션은 쉽게 말해서 '단골이 몇 명이냐'에 대한 것이다.)
  • 단골을 만드는 것은 제품의 완성도가 아니라 제품과 고객의 핏(Fit)이다.
  • ‘우리 제품이 몇 개의 고객 페르소나와 핏이 맞아떨어지는가’에 의해 리텐션이 결정된다.
  • 고객이 더 만족하는 것’과 ‘더 많은 고객이 만족하는 것’은 다르다.
• 더 높은 사용성, 더 많은 컨텐츠, 더 잦은 케어와 알림 → 리텐션을 끌어올리기보다는 최적화하는 과정에 가깝다.
• 리텐션 커브에서 떨어져나간 이탈 고객을 대상으로 UT를 진행해야 한다. 남아있는 고객은 데이터를 분석해서 공통점을 찾아낸다.
• 리텐션을 극단적으로 높이는 진정한 방법 → “새로운 사용자의 경험”
  • 고객이 기대하고 있으나 여태껏 커버하지 못한 것을 찾아야 한다.
  • 이를 통해, 점차 다양한 Use Case를 커버할 수 있도록 유연하게 확장시켜 나간다.
• 떠난 고객의 페르소나를 최대한 잘게 쪼갠다. 페르소나를 하나씩 더 커버해 나가면서 서비스의 리텐션을 끌어올린다.
  • 이때, 지금 고객과의 공통점이 많은 페르소나를 우선적으로 포섭해야 한다.
  • 그래야 제품의 정체성이 덜 희석되고, 업데이트의 장점이 기존 고객에게도 전파될 수 있음

 

✔️ 적용할 점

• 서비스에 최초 유입되었을 때 어떤 경로로 들어왔는지, 그리고 그들이 무엇을 경험했는지 알아야 한다.
• 남은 고객과 떠난 고객의 차이점을 알아야 한다. → 남은 고객은 왜 남았고, 떠난 고객은 왜 떠났나?
  • 남은 고객을 남도록 만든 공통점을 알아내야 한다.
  • UT를 통해 떠난 고객이 원했으나 우리가 만족시키지 못한 것을 알아내야 한다.
• 떠난 고객을 포섭하기 위한 세그먼트의 우선순위를 정할 때는 남은 고객과의 공통점이 많은가를 기준으로 고려해야 한다.

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✔️ 원문 출처

https://brunch.co.kr/@e7c15b62bf754f4/19

리텐션에 대한 근본적인 오해