모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실
사용자 중심의 디자인에 대한 관심이 생겨 더 공부해보려고 찾게 된 책입니다. 심리학과 뇌과학을 중심으로 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실들을 항목별로 일목요연하게 정리해주고 있습니다. 특히 각 항목마다 '시사점'을 제시해주고 있는데 이 시사점들 하나하나가 저에겐 굉장히 의미가 깊었습니다. 진정한 사용자 경험을 디자인하는 데 기본이 되는 가이드라인을 배울 수 있었다는 점에서 사용자 중심 디자인에 관심 있는 분들에게 이 책을 추천하고 싶네요.
이 책은 특히 공부할 거리가 많아서 포스팅은 기억하고 싶은 인사이트 위주로 정리해놓도록 하겠습니다.
❑ 사람은 어떻게 보는가?
우리가 보는 것 그대로 뇌가 받아들이는 것은 아니다.
사람들이 웹페이지에서 볼 것으로 생각하는 것과 실제로 보는 것에는 차이가 있다. 이는 시각 정보를 받아들이는 사용자의 배경, 지식, 친밀감과 기대 심리에 따라 달라질 수 있다. 또한, 우리는 특정 사물이 보이는 방법을 다르게 조절해 사용자가 기획자의 의도대로 시각 정보를 받아들일 수 있게 설득할 수 있다.
시각 정보의 핵심을 인지할 때는 주변시가 중심시보다 더 많이 사용된다.
사람들은 컴퓨터 화면을 볼 때 주변시를 이용한다. 그래서 주변시에 포착된 요소를 통해 해당 웹 페이지의 내용을 이해하고 판단한다. 또한, 화면의 중앙부도 중심시에 영향을 미치므로 매우 중요하다. 그러나 사용자의 주변시 내에 있는 요소도 간과해서는 안 된다. 웹 페이지 상의 보조적인 정보가 웹 페이지와 사이트의 목적을 명확하게 전달해야 한다. 그리고, 사용자의 시선을 화면의 특정 부분에 집중하게 만들고 싶다면 애니메이션이나 깜박거리는 요소를 사용자의 주변시에 놓지 않는다.
뇌에는 사람의 얼굴을 인식하는 특별한 부분이 있다.
사람들은 웹 페이지상에서 사람의 얼굴을 그 어떤 사물보다 빠르게 인식한다(자폐증이 있는 사람은 제외). 웹상에서 사용자를 직접 응시하는 사진은 상당히 감성적인 효과가 있는데, 이는 얼굴에서 눈이 가장 중요한 부위이기 때문이다. 웹상의 사진 속 인물이 특정 방향을 보고 있으면 사용자는 무의식 중에 그 시선을 따라가지만, 그렇다고 해서 주의를 집중하는 것은 아니다. 그저 눈으로 보기만 할 뿐이다.
사람들은 시야 내에서의 변화를 놓칠 수 있다.
컴퓨터 화면에 뭔가가 있다고 해서 사람들이 그것들을 모두 인지할 거라 가정해서는 안 된다. 새로고침 버튼을 눌러 약간 수정된 웹 페이지가 나타나도 사람들은 뭐가 달라졌는지 인식하지 못하는 경우가 있다. 사용자가 웹 페이지 상의 변화를 눈치채게 하고 싶다면 시각 외의 부가적인 감각을 동원해 인지할 수 있게 하자. 예를 들어, 깜빡임이라든가 삐 소리와 같은 청각적 단서를 활용한다.
사람들은 가까이 있는 각기 다른 사물들을 하나로 인식한다.
각기 다른 대상들(사진, 그림, 제목, 글)이 연관성 있는 것처럼 보이게 연출하고 싶다면 아주 가까운 거리에 배치하자. 선이나 테두리로 항목을 분리하거나 묶기에 앞서, 먼저 항목 간의 간격을 대상으로 실험해보자. 때로는 간격만 바꿔도 시각적 혼란을 줄일 수 있다.
❑ 사람은 어떻게 읽는가?
패턴은 각기 다른 서체로 쓰여진 글자를 알아볼 수 있게 해 준다.
세리프체와 산세리프체는 가독성 측면에서 동일한 수준이다. 특이하거나 과한 장식성 디자인이 가미된 서체는 뇌가 글자의 패턴을 인식하는 데 부담을 줘서 읽는 속도를 늦춘다. 사람들이 서체를 읽는데 문제를 겪으면 문맥의 내용을 이해하는 데 어려움의 감정을 그대로 투영하게 되어 문장의 내용 자체를 이해하거나 실천하기 힘들다고 생각하게 된다.
사람들은 긴 길이의 문장을 더 빨리 읽지만 짧은 길이의 문장을 더 선호한다.
문장 길이는 골치 아프다. 짧은 길이의 문장과 가로길이가 짧은 세로 단 형식의 글을 선호하는 사람들의 비위를 맞출 것인가, 아니면 사용자 선호도와 직관을 무시하고 과학적으로 빨리 읽히는 줄줄이 긴 문장과 가로길이가 긴 세로 단 형식의 글을 내놓을 것인가?
❑ 사람은 어떻게 기억하는가?
사람들은 한 번에 4개 이상 기억하지 못한다.
사용자에게 제시할 정보를 네 가지로 제한하는 것은 아주 좋은 방법이다. 그러나 극단적으로 4라는 숫자에 집착할 필요는 없다. 그룹화하고 덩어리로 묶는다면 더 많은 정보를 제시할 수 있다. 각 정보 덩어리에 속한 하위 항목의 개수가 4를 넘지 않게 한다. 사람들이 부수적인 방법을 활용하는 경향이 있음을 잊지말자(메모를 하거나, 목록을 작성하거나, 달력에 기록하거나, 다이어리를 작성하는 등). 따라서 사용자들이 온전히 기억력에 의존할 필요가 없다는 점도 알아두자.
정보를 인식하는 것이 기존의 기억을 회상하는 것보다 훨씬 쉽다.
기억력에 무리를 줄 수 있는 가능성을 최대한 제거한다. 많은 사용자 인터페이스 디자인 가이드라인과 인터페이스 요소는 수년간 인간 기억력의 무리를 완화하도록 진화해왔다. 사용자에게 정보를 회상하게 하는 것은 지양한다. 기억의 저 편에서 정보를 끌어오는 것보다 재인시켜 주는 편이 사용자에게 훨씬 쉽다.
기억을 할 때마다 기억의 내용을 재건한다.
특정 제품의 사용자 테스트나 인터뷰를 실시할 때 진행자가 사용하는 단어는 참가자의 기억에 영향을 미칠 수 있다. 사람들이 직접 전하는 이야기에 의존하지 않는다. 사람들은 과거의 행위나 사건을 정확하게 기억할 수 없다. 실제 사건 이후 사용자들이 말하는 내용(예로 들면, 소비자 센터에 전화해서 제품을 사용한 기억에 대해 이야기하거나 소비자 센터에서의 통화 경험에 대해 기억하는 것 등)은 적당히 감안해서 듣는다.
❑ 사람은 어떻게 생각하는가?
인간은 작은 덩어리의 정보를 더 잘 처리할 수 있다.
단계적 노출 기법을 사용하자. 사용자에게 딱 필요한 양의 정보만 보여주자. 더 상세한 정보는 링크의 형태로 제공하면 된다. 단계적 노출을 설계하기 전 사용자가 원하는 정보, 원하는 타이밍에 대한 사용자 연구를 충분히 실시한다.
30%의 시간은 잡념에 쓴다.
사람들은 아주 제한적인 시간 동안만 특정 과업에 집중할 수 있다. 일정 시간 동안 사람들의 주의는 잡념의 세계에 있다고 추정해도 무방하다. 가능하다면 주제와 주제 사이에 하이퍼링크를 걸어 계속 주의를 끈다. 사람들이 웹 서핑을 좋아하는 이유는 이런 잡념이 가능하기 때문이다. 사용자가 잡념에서 빠져나왔을 때 원래의 위치로 돌아올 수 있게 정보 내비게이션을 명확하게 한다.
사용자들은 이야기 형태의 정보를 가장 잘 받아들인다.
이야기는 사람들이 정보를 받아들이는 가장 자연스러운 방법이다. 사용자가 인과적 관계를 가진 전개를 원한다면 이야기를 이용하자. 이야기는 단지 재미만을 위한 것이 아니다. 아무리 정보가 재미없고 건조한 것이라도 이야기를 통해 더 이해하기 쉽고 흥미로우며 기억할 만한 내용으로 변모시킬 수 있다.
시간은 상대적이다.
항상 현재 진행 중인 상황이 얼마나 오래 걸릴지 보여주는 표식을 제공한다. 가능하다면 필요한 시간의 양을 조절해 사람들이 과업에 대해 이해하고, 관련 정보를 찾을 수 있어서 그에 따라 기대감을 조정할 수 있게 한다. 프로세스의 길이를 짧게 보이게 하려면 각 과정의 단계를 짧게 나누고 사람들이 생각을 적게 하게끔 만든다. 인지 처리는 프로세스 전체를 길어 보이게 만들기 때문이다.
❑ 사람은 어떻게 주의를 집중하는가?
주의를 유지하는 것은 약 10분간 지속된다.
사용자의 주의를 최대 7~10분 끌 수 있다고 가정한다. 7~10분보다 더 주의를 끌어야만 한다면 고급 정보를 소개하거나 잠깐 쉬어라. 온라인 데모나 튜토리얼 등은 7분 이하로 구성한다.
사람들은 동시에 여러 가지 일을 할 수 없다.
사람들은 멀티태스킹을 할 수 있다고 주장하지만 사실은 그렇지 않다. 여러 과업을 동시에 훌륭하게 수행할 수 있다고 주장하는 사람들은 아마도 최악일 수 있다. 사람들에게 멀티태스킹을 요구해야 할 경우 많은 오류를 만들어 낼 것을 예상하고, 나중에 사람들이 오류를 수정할 수 있는 수단을 만들어준다.
❑ 무엇이 사람에게 동기를 부여하는가?
사람은 목표에 가까워질수록 더욱 동기를 부여받는다.
목표까지 남은 거리가 짦을수록 사람들은 더 빨리 그것을 성취하려는 기질이 있다. 사람들은 끝이 눈에 보였을 때 더욱 동기를 부여받는다. 동기부여 효과는 목표가 달성된 직후 구매에 급락을 가져온다. 이를 보상 이후의 재설정 현상이라고 한다. 두 번째 보상 단계가 있으면 사람들은 처음부터 두 번째 보상에 도달하려는 동기부여가 그리 강하진 않을 것이다. 고객이 보상을 받는 직후에 고객을 잃을 가능성이 있다는 점을 명심하자.
사람들은 외적인 보상보다 내적인 보상에 더욱 동기를 부여받는다.
돈이나 다른 외적인 보상이 사람들에게 제공할 수 있는 가장 좋은 방법이라고 생각하지 말자. 외적인 보상보다는 내적인 보상을 찾아보라. 어쩔 수 없이 외적인 보상을 제공하게 됐다면 예측이 불가능한 것이 더욱 동기를 부여한다. 디자인 중인 제품이 사회적 기능을 갖추고 있다면 사람들은 해당 제품을 더욱 사용하려 할 것이다.
사람은 성과, 숙련 그리고 제어에 의해 동기를 부여받는다.
충성도가 높고 단골 고객(예를 들면, 웹사이트를 자주 방문하는)을 원한다면 사람들이 돈을 벌게 하는 행동만 있는 것보다는 사람들이 선천적으로 하고 싶어하는 행위(예를 들어 친구들과 연결되거나 새로운 뭔가를 수련하는 행위)를 제공하는 것이 좋다. 사람들이 지루한 행동을 해야 하는 경우 지루한 업무라는 것을 인정하고, 사용자가 자기만의 방법으로 과업을 달성할 수 있게 함으로써 동기를 유발하도록 돕는다. 사용자가 목표를 정하고 달성하기 위해 노력할 수 있는 방법을 찾아본다. 사용자가 목표를 향해 얼마만큼 다가갔는지 보여준다.
❑ 사람은 사회적 동물이다
사람은 흉내 내기와 감정이입에 반응할 수밖에 없다.
다른 누군가의 행위를 지켜보는 힘을 간과하지 말자. 다른 사람의 행위에 영향을 미치고 싶다면 그 사람과 똑 같은 과업을 시행하고 있는 모습을 보여준다. 연구 결과에 따르면 이야기를 통해 사람의 마음속에 이미지가 만들어져도 거울 뉴런이 활성화된다. 사람들이 행동하길 원한다면 이야기를 활용하자. 웹사이트에서 사용되는 동영상은 특히 강력하다. 사람들이 감기 주사를 맞게 하고 싶은가? 그렇다면 사람들이 병원에서 줄을 서서 예방접종을 하고 있는 장면을 보여주자. 아이들이 야채를 먹게 하고 싶다면? 아이들에게 다른 아이들이 야채를 먹고 있는 영상을 보여주자. 거울 뉴런이 작용할 것이다.
뇌는 개인적으로 아는 사람에게 고유하게 반응한다.
모든 소셜 미디어는 비슷하지 않다. 친구와 지인들을 위한 소셜 미디어와 아직 연결되지 않는 사람들을 위한 소셜 미디어를 구분하는 것이 중요할 수 있다. 사람들은 친구와 지인에게 특별히 관심을 쏟게 돼 있다. 친구/가족 간에 사용하는 소셜 미디어는 더욱 동기를 부여하고 충성도를 얻게 될 것이다. 사람들은 보통 링크드인 페이지보다 페이스북 페이지를 하루에 5배 정도 더 확인한다. 페이스북이 친구와 가족들과의 관계이기 때문이다.
❑ 사람은 어떻게 느끼는가?
일곱 가지 기본 감정은 보편적이다.
7가지 기본 감정인 즐거움, 슬픔, 경멸, 공포, 역겨움, 놀람, 분노는 보편적이며 얼굴 표정과 물리적인 몸짓으로 나타난다. 사진을 이용해 커뮤니케이션하고 있다면(예를 들어, 웹사이트에 올린 사람들의 사진) 커뮤니케이션을 명확하게 하고자 7가지 기본 감정 중 하나를 해당 사진에서 사용하자. 사람들은 7가지 감정을 사진에서 명확하게 잘 구분해낸다. 표정이 진짜처럼 보이는 사진을 사용하고 사람들이 꾸며낸 감정이라는 사실을 알아내지 않게 한다.
냄새는 감정과 기억을 상기시킨다.
냄새는 소매점, 호텔, 쇼핑몰 등의 장소에서 특정 기억이나 감정 등을 불러일으키는 데 활용된다. 냄새는 영화관에서 실험적으로 활용되고 있는데, 컴퓨터로 온라인에서 정보를 습득하는 중 냄새를 활용하는 연구도 진행되고 있다. 미래에는 감정적인 영향을 위한 냄새 디자인이 사용자 경험을 디자인하는 디자이너가 갖춰야 할 기본 소양이 될 것이다.
사람들은 놀라는 것을 즐기게 돼 있다.
새롭고 참신한 것들은 주의를 끈다. 무언가 예측하지 못한 것을 제공하는 것은 관심을 끌뿐더러 실제로 즐거움을 준다. 사람들이 특정 과업을 완수하고자 노력할 경우 적정 수준의 일관성이 좋긴 하지만 사람들이 뭔가 새로운 것을 시도하길 바라거나 새로운 것을 찾아 사이트를 재방문하길 바란다면 참신하고 예측하기 힘든 콘텐츠와 인터랙션을 제공하는 것도 좋다.
사람들은 바쁠 때 더욱 행복하다.
사람들은 게으르게 있고 싶어하지 않는다. 사람들은 게으르게 있기보다는 일을 하고 싶어 하지만 이 일은 가치가 있어 보여야 한다. 만약 바쁘기만 하고 별로 쓸모는 없는 일이라고 예상하게 되면 사람들은 게으르게 있는 편을 선호한다. 바쁜 사람이 더 행복하다. 사람들이 기다릴 필요가 있는 일을 해야 한다면 기다리는 동안 즐길 만한 뭔가를 제공하는 것이 좋다.
달성하기 어려울수록 사람들은 좋아한다.
웹사이트나 제품, 소프트웨어를 사람들이 아주 쓰기 어렵게 만들어 고통을 느끼고, 따라서 그것을 더 좋아하게끔 만들자는 것은 아니다. 온라인 커뮤니티에 사람들을 참여시키고 싶다면 참여하는 데 몇 단계가 필요한 경우 사람들이 온라인 커뮤니티를 더 이용하고 더 가치를 느낀다는 사실을 알게 될지도 모른다. 지원서를 작성하고, 기준의 일부를 만족하고, 다른 이들에게 초대를 받아야 하는 것 등은 참여하는 데 장애물로 보이겠지만 이는 이 집단에 참여한 사람들이 진심으로 참여한다는 것을 의미하기도 한다.
❑ 사람은 실수한다
사람들은 항상 실수를 한다. 절대 안전한 제품이란 없다.
어떤 실수가 생길지 미리 생각해 보자. 우리가 디자인한 서비스를 사용하면서 사람들이 어떤 종류의 실수를 저지를지 가능한 한 많이 생각해보자. 그리고 서비스나 제품이 출시되기 전에 오류가 생길 수 있는 내용을 수정해 실수가 발생하지 않게 만들자. 오류 메시지는 쉬운 언어로 작성하고 명확한 메시지를 전달해야 한다.
사람은 예측 가능한 종류의 오류를 만들어낸다.
사람들은 우리의 제품을 사용하고 배워가면서 다양한 종류의 오류를 만들어낸다. 사용자 테스트나 사용자 관찰을 하기에 앞서 가장 신경 써야 하는 발생 가능한 오류를 파악해둔다. 사용자 테스트, 관찰 중에 사람들이 저지르는 오류가 어떤 분류의 오류인지 데이터를 수집한다. 그리고 나면 다음에 제품을 다시 디자인할 때 어떤 부분에 집중해야 하는지 도움될 것이다. 오류가 짜증 나고 비효율적일 뿐 아니라 결과적으로 인명 피해를 일으키거나 사고를 내는 분야에 있다면 HFACS(Human Factors Analysis and Classification System) 같은 시스템을 이용해 오류를 분석하고 예방해야 한다.
❑ 사람은 어떻게 결정하는가?
무의식이 먼저 안다.
사람들은 무의식적으로 위험 신호를 감지하고 반응한다. 무의식은 의식보다 훨씬 빨리 활성화된다. 그래서 이따금씩 자신이 한 행동의 이유를 설명하지 못할 수도 있다.
사람들은 선택권이 통제권과 같다고 생각한다.
사람들은 자신이 상황을 통제할 수 있고 선택할 수 있다는 사실을 느끼고 싶어한다. 사람들이 어떤 과업을 수행하기 위해 늘 지름길을 택하는 것은 아니다. 웹사이트나 제품을 디자인할 때 사용자에게 과업을 수행하는 방법을 하나 이상 제공하는 편이 좋다. 비록 효율성이 떨어지는 접근법이더라도 사용자들은 선택권을 가지고 싶어하기 때문이다.
사람들은 지배적인 성격에 흔들린다.
집단 디자인 작업을 해야 한다면 처음에 나온 의견을 따라가는 것을 조심하라. 왜냐하면 최초에 제안된 것이니까. 그룹 회의를 열 때(디자인 결정을 하는 그룹 회의나 사용자 집단의 피드백을 정리하는 회의 등) 회의에 참석하는 사람에게 회의 전 미리 자신들의 생각을 회람하게 한다.
사람들은 불확실한 상황에서 타인이 결정을 내리도록 유도한다.
사람들은 타인의 의견과 행동으로부터 지대한 영향을 받는다. 특히, 불확실한 상황에서는 더욱 그렇다. 사용자 행동을 변화시키고 싶다면 추천, 평점, 후기를 적절히 이용하라. 평점이나 후기를 쓴 작성자에 대한 정보를 더 많이 제공할수록 영향력이 훨씬 막강해진다.
사람들은 자신보다 타인들이 더 쉽게 영향력에 휩쓸릴 것이라고 생각한다.
모든 사람들은 무의식적인 처리에 영향을 받는다. 사용자 조사를 실시할 때 ‘평점이나 후기 따위는 내 의사결정에 영향을 미치지 않아요.’라는 말을 하는 사람이 있으면 믿지 마라. 무의식 중에 반드시 영향을 받고 있다. 다만 그 사람이 깨닫지 못하고 있을 뿐이다.
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